Препоръчителни стъпки за предпазване на компанията ви от недоволни клиенти

(От GALLUP ORGANIZATION)

 

Фантастично лоялни клиенти

В почти всеки вид бизнес удовлетворяването на клиентите е първостепенна цел. Вие и всеки ваш служител, който заслужава заплатата си, искате да направите всичко по силите ви, за да си създадете нарастващ кръг от лоялни клиенти. Искате да поемате клиенти, които никога не са опитвали вашия продукт или услуга и да ги превърнете във ваши фенове. „Феновете“ са онези ваши клиенти, които са фантастично лоялни. Те не само устояват на изкушението да ви напуснат, но и много активно ви възхваляват. Тези „фенове“ са вашата най-голяма безплатна търговска сила. Те са много по-добро средство за постигане на успехи, отколкото маркетинга, промоциите, та дори и цените.

Изследване на Gallup

През последните 25 години Gallup интервюира над милиард клиенти, опитвайки се да разбере какво всъщност искат. Едно от откритията е, че нуждите на клиентите са различни в зависимост от индустрията.

Изненадващо откритие

Най-изненадващото е, че въпреки тези различия, четири от очакванията на клиентите се запазват постоянни, независимо от типа на бизнеса и хората. Тези четири очаквания са йерархични. Това означава, че преди клиента да е готов да обърне внимание на по-горните нива, първо трябва да бъдат задоволени очакванията му на по-долните нива. Тези последователни очаквания показват на лидерите и на компаниите какво трябва да направят, за да превърнат своите клиенти в свои лоялни адвокати.

Акуратност

На най-ниско ниво клиентите очакват акуратност. Те очакват да получат в хотела стаята, която са резервирали. Очакват банковите им извлечения да отразяват точно баланса на банковата им сметка. Когато отиват на ресторант, очакват келнера да им сервира това, което са му поръчали и няма значение колко любезни са служителите – ако компанията се провали на теста за акуратност, клиентите ще избягат.

Достъпност

Следващото ниво е достъпност. Клиентите очакват предпочитаната от тях хотелска верига да има хотели в различните градове и страни. Очакват банката им да е отворена във време, когато искат да я използват и в нея да има достатъчно касиери, така че опашката да минава бързо. Те очакват любимия им ресторант да се намира наблизо, да разполага с достатъчно места за паркиране и в него да работят келнери, които моментално да разбират погледа „имам нужда от теб“.

Всяка компания, която стане по-достъпна, със сигурност ще спечели много повече клиенти, които ще искат да опитат продукта или услугата ѝ.

Важно

Важно е да се знае, че дори и удовлетворени, тези две очаквания могат единствено да предпазят от зараждането на недоволство у клиентите.

Акуратност и достъпност са базови очаквания

Компаниите, които не успеят да отговорят на тези две очаквания, ще се провалят. Акуратност и достъпност не е всичко. Това е само част от процеса за превръщането на клиента в адвокат. Следващите две очаквания завършват този процес. Те не само предпазват от създаването на отрицателни усещания за неудовлетвореност, но и ако на тях се отговаря постоянно, те създават положителни чувства на удовлетвореност. Те превръщат капризния клиент във ваш убедителен адвокат.

Партньорство

На трето място клиента очаква партньорство. Той иска да го изслушате, да сте отзивчив, да го карате да се чувства така, сякаш сте от един отбор.

Пример:

За да подтикне целевият си пазар – колежаните да пият повече от напитката Snapple, компанията обещала награди, ако имате късмета да си купите бутилка със специален код под капачката. Вместо да предлага директно пари като награда, компанията решила да насочи наградите към основните нужди на младите потребители. И така, първата награда била представена като „Нека Snapple плати наема ви за една година. Дванадесет плащания от 1000 долара“. Втората награда била „Нека Snapple изплаща колата ви една година вместо вас. Дванадесет плащания от 300 долара“. Дори малките награди с еднократно плащане били описани по начин, по който тези пари биха били полезни за колежаните. Така награда от 100 долара гласяла следното: „Нека Snapple плати телефонната ви сметка за един месец.“. Въпреки че много малко колежани спечелили, представяйки по този начин наградите, компанията успяла да достигне с едно и също послание до всеки млад клиент: „Разбираме в какво положение сте.“

Съвет

На най-високо ниво на очаквания на клиентите е „съветът“. Клиентите се чувстват най-здраво свързани с организации, които са им помогнали да научат нещо. Добрият съвет ражда лоялност.

Най-важното за създаването и запазването на лоялни клиенти

Истинската лоялност у клиентите обаче, може да бъде изградена и запазена само чрез предлагането на превъзходни продукти и услуги. Клиентите могат да бъдат убедени да опитат един продукт или услуга посредством реклама. В Gallup това се нарича „обещания на търговската марка“, а качеството на продукта „истинското лице на търговската марка“. Една компания ще е в състояние да създаде непрекъснато разширяващ се кръг от лоялни клиенти само ако истинското лице на търговската марка изпълнява или дори преизпълнява обещанията на търговската марка.

Автор: Недялко Донев

mm
Издател на вестник КОЙ СЪМ АЗ. Колекционер и страстен читател на книги за себепознание, самоусъвършенстване, предприемачество, финанси и бизнес. Уебмастър. Специалист по дигитални активи, онлайн маркетинг и реклама, екомерс търговия, продуктова фотография, частни социални мрежи и сайтове с платен достъп до съдържание. Използвайте формата за контакт, за да се свържете с мен.

Напишете коментар

  • (не се публикува)